Vilken mobiloperatör ska man välja i teleabonnemang-djungeln? Den frågan har jag alltid ställt mig väldigt ofta, varje gång jag ska byta telefon mer eller mindre. Eftersom abonnemang marknaden förändras hela tiden kan det vara bra att jämföra priser minst en gång per år och eventuellt byta.

Enligt årets undersökning och nya mätning från Svenskt Kvalitetsindex har mindre mobiloperatörer som Halebop och Vimla nöjdast kunder. Tre har däremot fått bottenbetyg för andra året i rad. Undersökningen visar också att svenska folket är relativt nöjda med mobiloperatören som de har idag. Den generella kundnöjdheten bland privatpersoner ligger på 66,5 på en skala från 0–100.

 

Kundnöjdhet

Kundnöjdheten jämförs med en skala 0–100. Vanligtvis brukar branscher och företag som erhåller betyg under 60 enligt kundnöjdhetsskalan ha stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig. Betyg över 75 visar på en stark relation mellan företag och kund.

  1. Halebop – 73,6 (71)
  2. Vimla – 72,3 (-)
  3. Comviq – 71,5 (69,3)
  4. Övriga – 69 (70,8)
  5. Tele2 – 68,1 (70,8)
  6. Telia – 66,6 (66,2)
  7. Telenor – 65,9 (65)
  8. Tre – 58,6 (58,8)

1786 st. intervjuer har samlats in och undersökningen gjordes september – oktober 2017.
Källa: Svenskt Kvalitetsindex

De mindre operatörerna som Halebop, Vimla och Comviq får alla över 70 i mätningen. De större jättarna halkar efter. En förklaring till varför det ser ut såhär kan var att kunder värdesätter företagens image allt högre, enligt Svensk Kvalitetsindex vd Johan Parmler.

”Årets undersökning visar att kunder till de större aktörerna förknippar sin operatör i huvudsak med ”telefoni” medan kunderna till de mindre aktörerna förknippar sin operatör med ”enkelt”, ”ungdomligt” och ”trevligt.” säger Johan Parmler.

LÄS MER:   Dag 7: Det här är bara början!

Bland de större operatörerna rankas Tele2 medan Telia har högst kundnöjdhet bland företagskunder. Som tabellen visar ovan har Tre särklass mest missnöjda privatkunder (58,6). Tre är medvetna om sina utmaningar och jobbar för att bli bättre. I deras egna kundundersökningar ser de att kundnöjdheten ökar sakta men säkert (Aftonbladet, 2017). Enligt undersökningen är det klagomålshanteringen som påverkar kundnöjdheten mest. Andelen klagande kunder hos mobiloperatörerna har varit hög under flera år och hanteringeringen uppfattas av många som bristfällig. Så är fallet även i år, enligt Johan Parmler (Aftonbladet, 2017).

 

Kundtjänsten har en central roll

Kundtjänsten spelar alltid stor roll. Lyckas operatörerna lösa problemet direkt vid första kontakten får man en mycket bra kundtjänst upplevelse. För ofta krävs det mer än en kontakt innan problemet är löst vilket ger en mindre bra erfarenhet.

Tre säger att de fokuserar på att ändra deras sälj-och servicerutiner, avsluta samarbetet med vissa återförsäljare som inte hållit tillräckligt hög kvalitet. Kunduppföljning i form av att de frågar kunder om de känner sig trygga med sitt avtal har de också börjat med.

Den nya mätningen om mobiloperatörer visar också att en av tre privatkunder bytt operatör de senaste tre åren. Mer än var tionde uppger att de funderar på att byta den närmsta tiden. Med tanke på kundernas rörlighet är kundnöjdheten en central del för att bibehålla sin relation med kunden.

 

/Enkla lånJämför Enkla Lån